Zaakgericht werken en kwaliteitsborging

Blogs
Zaakgericht werken en kwaliteitsborging
Wo 25 nov. 2009 - Redactie1624

Veel organisaties gaan in komende tijd over naar zaakgericht werken. Het digitaal inrichten van een compleet documentproces is daarbij een voorwaarde. Als gevolg daarvan wordt het archiveringsvraagstuk automatisch betrokken bij het vaststellen van alle betrokken ketens in het proces en je ziet dat in bijna alle gevallen wordt besloten om het papieren document vooraan in het proces te laten vervangen (substitutie) door een digitaal document. Hoe staat het dan met het onderwerp beheer en kwaliteit.

In dergelijke gevallen is kwaliteitsborging natuurlijk vanaf het eerste moment een belangrijk punt van zorg. Immers als niet aantoonbaar kan worden gemaakt dat zaken als volledigheid en leesbaarheid voldoende geborgd zijn kan het zeer goed zijn dat een machtiging voor substitutie van de originele papieren documenten niet wordt afgegeven. Consequentie daarvan kan weer zijn dat de organisatie ongewild wordt opgezadeld met de dure plicht om zowel de originele papieren documenten als de digitale documenten blijvend te moeten archiveren. Immers als, op basis van de digitale documenten, besluitvorming heeft plaatsgevonden, dan verworden deze automatisch tot archiefstukken.

In dat verband is het verwonderlijk dat in de meeste gevallen het onderdeel kwaliteitsborging geen eigen plek heeft in de keten van processtappen. Vaak wordt de bewaking van kwaliteit en volledigheid van gedigitaliseerde documenten overgelaten aan die persoon die zelf ook verantwoordelijk is voor het inscannen van het document. Er wordt dan verondersteld dat de medewerker op de afdeling van postverwerking zicht heeft op de kwaliteit van de gescande documenten tijdens het scannen. De meeste moderne scanners echter verwerken de scans met een snelheid vanaf 50 á 60 vel per minuut (dubbelzijdig), oftewel de bedienende operator heeft ongeveer een halve seconde de tijd om te zien of een bladzijde volledig en leesbaar is gescand.

In een dergelijke situatie zijn eigenlijk twee zaken niet goed geregeld. Ten eerste de kwaliteitsborging zelf, er is nauwelijks sprake van een echte controle, dus slecht gescande of onvolledige documenten kunnen het proces ingestuurd worden. Ten tweede er is geen meetinstrument op basis waarvan de kwaliteit van het proces wordt bewaakt. Het laatste is weer belangrijk op het moment van toetsing of het geheel van processen voldoende in controle is. Hoe goed je scanners en je medewerkers ook zijn, je moet kunnen aantonen dat kwaliteit bewaakt wordt anders voldoe je feitelijk niet aan de wettelijke voorschriften ten aanzien van substitutie.

Deze situatie is natuurlijk niet alleen van toepassing op het scannen, deze gaat ook op voor andere zaken zoals het toekennen van metadata, registratie in het DM systeem (Document Management) en feitelijke afhandeling.

Bij de meeste organisaties, waar het scannen wordt ingevoerd als eerste stap van zaakgericht werken, wordt gewerkt met scanmodules die geïntegreerd zijn met het DM systeem. Op zichzelf natuurlijk logisch maar eigenlijk zou in die modules ook een module “kwaliteitszorg” ingebouwd moeten worden. Een onafhankelijke persoon dient minstens steekproeven te houden ten aanzien van beeldkwaliteit en volledigheid en de waardes van die metingen dienen vastgelegd te worden in een logbestand. Alleen hierdoor kan vastgesteld worden wat de kwaliteitswaarde is van het bewuste proces en kan worden aangetoond in hoeverre de organisatie “In Controll” is.

Tags: kwaliteit, scanning, substitutie, zaakgericht

Reacties op dit artikel

Chido Houbraken Wo 25 nov 2009, 13:23
Mooie blog, Leon!
Inderdaad is de kwaliteitszorg vaak een ondergeschoven kindje dat pas om de hoek komt kijken bij het aanvragen van een machtiging tot substitutie. In het 'handboek vervanging' dat daarbij opgesteld wordt, moet een procedure voor kwaliteitscontrole opgenomen zijn. En vaak wordt er pas dan over nagedacht, terwijl dat al in de eerste fase geregeld had moeten zijn.
Goed dat je dat zo nog eens onder de aandacht brengt.
André Plat Vr 27 nov 2009, 00:17
Leon,
Je artikel biedt aanknopingspunten om kwaliteitsmanagement bij DIV of elders uit te voeren. Kwaliteitsborging is 'must' en dat ben ik met Chido eens: dat moet je altijd regelen. Vervanging geeft wellicht extra dimensie. Je oproep tot slimmere software en controle onderschrijf ik van harte. Als je scans laat stempelen door de scanner (optie is aanwezig, staat meestal uit), dan is een globale controle door operator gemakkelijk. Verder werkt het als de originelen niet meer worden gebruikt: dan ben je er snel achter als scans onleesbaar zijn of pagina's ontbreken. Tsja en over de geïntegreede scanmodules van veel leveranciers ben ik over het algemeen niet erg te spreken. Net als de viewers trouwens. De kwaliteitscontrole op de metadatering organiseer ik graag 'in het proces' (invoerder controleert zelf) en op basis van maandelijkse controles, rapportage, herstelacties en rapportage aan het hoger management. Het zou inderdaad goed zijn als dergelijke controles vanuit een andere dan div afdeling zouden worden gemonitoord. Bijvoorbeeld AO, IC of een kwaliteitsmanager. Gegevensbeheer is zowiezo in veel administraties nog heel beroerd georganiseerd. Heel wonderlijk als je bedenkt dat kennisintensieve ambtenarij 'leeft' op administraties en gegevens.
Enfin....je aanzet inspireert
Leon van Oosterom Vr 27 nov 2009, 13:45
André,

Fijn om te lezen dat hier draagvlak voor is.
Ik ben de discussie ook op Breed aangegaan en ook daar ontspint zich een heel inhoudelijke discussie. Zelf denk ik dat vanuit DIV een rol moet worden gecreëerd van Informatie Controler.
In een handboek vervanging dat ik voor een van mijn klanten mag schrijven wordt hij juist in DIV gepositioneerd omdat Vanuit dat vakgebied immers een zo groot mogelijk overzicht en inzicht te verwachten valt van zowel
integriteitsbewaking op documentniveau als op het belang en samenhang van de processen die tot een eindproduct leiden. De functie is intern bedoeld voor de organisatie en is dus eigenlijk zowel een kwaliteitsmanager die zich
actief bezig houdt met het borgen van processen als de interne kwaliteitsauditor. In die laatste functie zou hij of zij de directe gesprekspartner zijn voor de GAI en PAI bij het reguliere externe toezicht.t vanuit DIV een rol moet worden gecreëerd van Informatie Controler
Leon van Oosterom Vr 27 nov 2009, 13:56
Correctie op de reactie. de allerlaatste zin vanaf -.t vanuit etcetera- behoort daar niet :)